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一位松岗的客户反馈说他的网站出问题了之后

创络讲堂 2020-01-08 12:01:13 1455次 https://www.chuangluo.com/news_610.html 作者:创络科技

一位松岗的客户反馈说他的网站出问题了之后,创络做为网络公司是如何迅速定位问题、分析问题、解决问题并反馈处理结果给客户的呢?创络主营的是网站定制开发,基本上所有的代码都是为客户量身定制的,万般优点集于网站一身,但程序员同事时有错手却无法避免。因此,我们需要通过技术加服务,来建立一套完善的网站问题反馈处理机制。今天,我们就通过这位松岗客户的真实体验,向大家介绍下我们处理问题的基本流程。

建立沟通交流群:无论是网站开发阶段,还是后期网站维护阶段,高效率的沟通,无疑是高效率解决问题的必要条件。除了电话、面谈之外,建立沟通交流群就是首选。我们会建立微信群或者QQ群,群里面包括客户、网络公司的业务同事、技术同事(包括:前端美工同事、程序开发同事)。客户一旦遇到问题,除了可以电话联系业务同事反馈外,也可以在沟通群里面直接发消息沟通。技术同事看到后,就会第一时间进行处理。

客户反馈问题:当前项目处于售后维护期,今天上午10点25分,客户在群里发出了一个网站后台截图,我们的技术同事通过图片中的提示信息发现客户的网站遇到了问题,问题性质比较严重,已经影响到后台相关功能的使用,客户无法提交数据或者修改数据。

一位松岗的客户反馈说他的网站出问题了之后

定位问题:技术同事通过截图中的界面,初步估计是后台相关功能出现了BUG。

分析问题:10点26分,PHP开发同事立即链接项目所在服务器,下载后台错误日志(网站后台发生错误时会记录相关数据,如:错误涉及的文件、时间、错误代码等),通过对日志信息的分析,开发同事立即知道了问的所在。

解决问题:通过日志分析,很快发现,此次错误原因时客户在后台导入了某些字段为空的数据,而客户现在的最新需求的确是需要这个字段为空。所以,技术同事立即登陆数据库服务器,修改了数据库设置,允许该字段接受空内容。

处理反馈:有针对性的处理结束后,我们在群里跟客户反馈处理结束,请客户重新操作一下,以确认问题是否解决。

网站问题处理过程

综上所述,从客户在群里反馈问题的时刻算起,问题处理大约在5分钟内完成。客户体验非常好,也对我们的服务十分认可。当然,实话实说,问题处理的速度并不是每一次都这么迅速得到处理。有的时候问题可能比较复杂、反馈点在下班时间或者节假日。这时我们处理的速度就会相对较慢,但是我们可以承诺的是,一旦我们得知客户反馈了问题,就会在第一时间进行处理,不让客户多等一秒钟。

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